- Entrar na dashboard da loja e acessar o menu lateral;
- Categoria de SAC;
- Reclamações Mercado Livre.
Você será direcionado para tela abaixo, onde ficam todas reclamações abertas dentro do Mercado Livre.
Neste local se encontram as mediações e casos urgentes, poderá acompanhar todos casos em andamento.
Temos também outra forma de acessar a reclamação no sistema:
1) Selecione o ícone “carta” na parte superior da tela.
2) Reclamações Mercado Livre.
E será aberto a tela de reclamações.
Dentro da tela de reclamações temos 3 tipos de reclamações:
- Reclamações em vendas, quando o atendimento é feito diretamente com o cliente, sem a intervenção do MarketPlace.
- Mediações em vendas, quando o atendimento é intermediado pelo Mercado Livre, onde o mesmo informa quais são os próximos passos a serem seguidos.
- Em casos urgentes, são os atendimentos que necessitam de prioridade na resposta, tanto reclamações quanto mediações.
Temos duas formas de respondermos uma reclamação:
Acessando diretamente pela tela de reclamações:
Após clicar no ícone caixa de mensagem, aparecerá a seguinte tela no canto direito da tela, onde será possível responder a reclamação.
Respondendo dentro do pedido:
Assim que clicar no número do pedido, o pedido será aberto no sistema:
A reclamação é representada por um ícone de um “Relógio”, como a imagem abaixo:
Após clicar no ícone será aberto a reclamações no canto esquerdo da tela, onde poderá responder o cliente:
Na tela de reclamações, temos um ícone com o sinal de “+” no canto direito, em cada pedido.
Onde podemos acompanhar, o status da reclamação, acompanhamento interno, resoluções esperadas pelo cliente e o histórico de ações da reclamação.
Para respondermos uma reclamação, devemos antes de digitar a mensagem saber para quem a mesma será encaminhada, para o mediador ou para o cliente, nesse caso devemos selecionar a opção correta.
Temos também algumas funções que facilitam o nosso atendimento, como “Liberar etiqueta de devolução”, “Solicitar mediação” e “Comprovar envio”.
Em comprovar envio deve ser encaminhado o link do código de rastreio em que se possa acompanhar o produto:
Em solicitar mediação, utilizamos quando precisamos do auxilio do Mercado Livre, assim quando a opção for selecionada não é possível mais ter contato direto com o cliente pela reclamação, apenas com o Mercado Livre intermediando entre as duas partes.
A função “Liberar etiqueta de devolução” fica disponível quando a compra utiliza o serviço de entrega Mercado Envios, assim, quando a opção for selecionada o Mercado Livre gera de forma automática uma autorização de postagem ao cliente para que o mesmo devolva o produto.
Lembrando que mesmo utilizando qualquer uma dessas funções deve ser encaminhado uma mensagem ao cliente.
Quando respondemos a reclamação podemos anexar fotos ou arquivos para encaminhar ao cliente ou mediador. Para anexar um arquivo basta clicar no ícone de uma “Clips” na tela de resposta da reclamação, e selecionar o arquivo ou foto que deseja enviar.
