- Entrar na dashboard da loja e acessar o menu lateral;
- Categoria de SAC;
- Atendimento > Tickets Marketplace.
Você será direcionado para tela abaixo, onde ficam os tickets abertos pelo marketplace, são os chamados que vem para nossa equipe de atendimento responder.
Podem ser filtrados por marketplace, como mostra imagem abaixo.
Alguns marketplaces estão integrados à nossa plataforma, ou seja, as solicitações dos clientes são direcionadas ao nosso sistema sem haver necessidade de importação de protocolo.
Os marketplaces são: Amazon, CNOVA ou Via Varejo, ZOOM, Buscapé, Marabraz, Carrefour e Leroy Merlin.
Assim que o marketplace é filtrado, a lista de protocolos pendentes aparece na tela, conforme exemplo:
Como pode observar, é possível visualizar pela listagem quantos dias o protocolo está pendente em nosso sistema:
As cores são alteradas devido a prioridade que deve ser dada para tratar o pedido. Sendo necessário atender o prazo de 24 horas para responder os ticktes para que não fique em atraso.
O ícone de “impressora” também fica disponível para que você tenha acesso aos detalhes do pedido como: Acompanhamento do Pedido, Dados de Faturamento, Informações Pessoais, Itens do Pedido, Financeiro, Transporte e Histório.
Em seguida, você tem a opção para acessar o pedido e visualizar todas as informações que contém no mesmo, como ocorrências e protocolos, você pode clicar no ícone de seta ou no número do pedido:
As informações seguintes são:
- Usuário: para quem foi registrado o protocolo;
- Data: o dia que foi registrado em nosso sistema;
- MktPlace: qual marketplace se trata;
- Cod. Ticket: é o número do protocolo. Você também consegue acessar o protocolo dentro do marketplace com este código;
- Pedido MktPlace: o número do pedido dentro do marketplace;
- Pedido Site: o número do pedido em nosso sistema;
- Nome: nome do cliente;
- Assunto: resumo do protocolo que está pendente.
- Situação: é dividido em duas formas:
- Pendente: essa situação é utilizada a partir do momento que o protocolo/ticket fica disponível no sistema.
- PRIORIDADE: essa situação é utilizada a partir do segundo (2º) dia de pendência do protocolo no sistema.
- Encaminhar: você pode distribuir os ticksts para outros usuários através desta ferramenta.
Recebido de: fica registrado o nome do usário que encaminhou o ticket.
O último item é para responder o protocolo:
Neste caso, orientamos que o pedido seja aberto antes de encaminhar qualquer resposta para o cliente. Assim você poderá analisar todas as informações que constam no pedido para dar a resposta mais coerente e precisa para o cliente.
O Ticket/protocolo dos marketplaces integrados aparecerão da seguinte forma na tela:
A mensagem de solicitação já vem integrada ao protocolo. Selecionando “Responder” uma tela aparecerá dentro do pedido, para que você responda o cliente:
Escreva a resposta mais coerente à solicitação/questionamento do cliente e envie a resposta.
Nesta mesma tela há opção de encaminhar ou não a mensagem de resposta para o cliente, como exemplo seguinte:
Caso deseje que a informação seja direcionada apenas ao marketplace, por exemplo, você pode selecionar “não”, sendo assim, o cliente não receberá a resposta do ticket.
Os marketplaces que não estão integrados na nossa plataforma são: B2W, Magazine Luiza, Ricardo Eletro.
Magazine Luiza
Para entrar no sistema do magazine precisamos abrir o pedido em nosso sistema, clicar na impressora na lateral direita e em seguida clicar no número de entrega que está no pedido, conforme exemplo a seguir:
Após efetuado o passo a passo acima seremos direcionados para a seguinte tela:
Nessa tela conseguimos verificar as informações do pedido:
- Data da integração: Data em que foi aberto o protocolo.
- Cliente n° do pedido: Nome do cliente e número do pedido do mesmo dentro do magazine luiza.
- Itens: Quantidade de produtos no pedido.
- Valor e frete.
- Marketplace: Onde foi adquirido o produto.
- Status: Como o pedido se encontra, entregue, cancelado e etc.
- Situação: Atualizado, não atualizado.
- Erp: Se é integrado ou não.
- Ações: Onde conseguimos abrir chamados dentro do portal do magazine.
Para que possamos abrir o pedido do cliente precisamos clicar em cima do n° do pedido onde será direcionado para a tela abaixo:
Onde constamos as seguintes informações.
Informações:
Nesse campo contém as informações relacionadas ao pedido, ao cliente, dados de entrega e pagamento.
Em pagamento conta em quantas vezes a compra foi parcelada por exemplo e o valor total da compra.
Na aba lateral em atendimento temos a descrição do produto, código do SKU e ações onde abrimos os chamados de cancelamento, dúvidas gerais, troca, entrega produto, pagamento e reclamação.
Para que consigamos visualizar os protocolos que estão no pedido clicamos em visualizar protocolo e seguirá para a tela onde apresenta todos os protocolos que constam no pedido do cliente.
Ao clicar em cima do n° do protocolo será aberto o pedido como consta na tela a seguir, nesse campo temos o lado do cliente e do magazine luiza.
B2W
Para entrarmos na plataforma da B2W precisamos entrar em nosso sistema, clicar na impressora na lateral direita e no n° de entrega:
Ao executar os passos acima seremos direcionados para a seguinte tela:
- Chat: Para o chat offline;
- Troca: Para tratativas ou instâncias de troca;
- Atendimento: para um panorama do pedido, bem como protocolos;
- Reembolso: Para atendimentos sobre devolução para cancelamento, bem como instâncias do mesmo assunto.
Ao encontrarmos o pedido do cliente seguiremos para a tela abaixo onde possuímos:
- O n° da entrega, a loja que foi adquirida a compra, o status do pedido que é atualizado constantemente.
- Nos dados da entrega temos o nome do cliente e os dados pessoais, o endereço e o número da NF.
- Na instância que é aberta pelos operadores da B2W temos solicitações de troca ou cancelamento.
Nessa tela temos:
- N° da entrega, a loja que foi adquirida a compra, o status do pedido que é atualizado constantemente.
- Nos dados da entrega temos o nome do cliente e os dados pessoais, o endereço e o número da NF.
- Na instância que é aberta pelos operadores da B2W temos solicitações de troca ou cancelamento.
No chat off-line conseguimos falar diretamente com o cliente e também com os operadores da B2W quando o pedido está em mediação ou quando não conseguimos contato diretamente com o cliente e precisamos do auxílio do mesmo.
Ricardo Eletro
Para acessar o portal da Ricardo eletro precisamos entrar em nosso sistema ir na impressora na lateral direita e copiar o n° da entrega.
Como exemplo abaixo:
No portal da Ricardo eletro precisamos procurar em atendimento ao cliente e solicitação de troca ou devolução. Pois pode ocorrer de termos protocolo no atendimento e não ter no troca e vice versa como pode ocorrer de constar em ambos.
- Em atendimento do cliente: Local onde são armazenados os protocolos de tratativas com o cliente;
- Solicitação de Troca ou Devolução. Onde estão as instâncias, que podem existir independentemente de haver ou não protocolo de atendimento.
Para encontrarmos o pedido precisamos clicar por exemplo em atendimento ao cliente, clicar na opção desejada de pesquisa POR PEDIDO e colar o n° de entrega que havíamos copiado anteriormente.
Quando encontrarmos o pedido ficará da seguinte forma:
Ao clicar sobre a seta verde abrirá o protocolo e teremos toda as informações necessárias para seguir o atendimento ao cliente, na Ricardo eletro falamos diretamente com o operador.
Nessa tela teremos todas as informações do cliente, contatos e a descrição do protocolo.